Studie: Kriterien für die Auswahl eines Pflegeheims

Der hart umkämpfte Altenhilfemarkt führt, aufgrund des steigenden Kostendrucks und einem wachsenden Anspruchsverhalten der Zielgruppe, zu einem verschärften Wettbewerb. Da Marketing und Akquisition immer wichtiger werden, führte die Asculta Unternehmensberatung, zur besseren Beratungsqualität, eine Studie zum Heimeinzug durch. Kooperierend mit dem Fachbereich Pflege und Gesundheit, der Fachhochschule Münster, identifizierten sie die relevanten und beeinflussbaren Faktoren der Pflegeheimauswahl. Mit 3.500 Interviewten und 1.300 rückläufigen Fragebögen ist dies einer der größten Studien in diesem Themenkomplex. Freigemeinnützige und  private Trägerschaften als auch Bewohner, Angehörige und gesetzliche Betreuer wurden befragt. Die Studie zur Pflegeheim-Auswahl bringt wichtige Erkenntnisse für das Belegungsmanagment von Pflegeeinrichtungen.

Bedeutendste Zielgruppe für die Entscheidungsfindung sind demnach die Angehörigen und die gesetzlichen Betreuer. 24% dieser Zielgruppe beziehen ihre Informationen aus dem sozialen Umfeld und 21% von dem bis dato betreuenden Pflegedienst beziehungsweise Krankenhaus. Kooperationen mit professionellen Einrichtungen, wie Pflegediensten und der Aufbau von Kommunikations- und Marketingstrategien werden demnach für die Altenhilfen immer wichtiger. Exakte Zielgruppenanalyse, öffentlich wirksame Aktivitäten,  die Gewinnung von Angehörigen für ehrenamtliche Tätigkeiten  und  Medienpräsenz – insbesondere auch im Internet –  sind wichtige Bausteine der Strategie des Belegungsmanagments.

58% der Suchenden hat den ersten Kontakt bei dem Direktbesuch des Pflegeheims, allerdings meistens außerhalb der klassischen Dienstzeiten wie zum Beispiel abends. Alle Mitarbeiter sollten aufgrund dessen und da viele das erste Bewerbungsgespräch als besonders wichtig erachten, ein Kommunikationstraining absolvieren und bestimmte Verhaltensregeln einhalten.

85% der Suchenden sieht sich bis zu drei Pflegeheime an und entscheidet daraufhin für das passende Heim. Allerdings geschieht dies oft innerhalb einer Woche. Weitere Ergebnisse der Studie sind, dass für 10% der Befragten wichtig ist, welche pflegerischen Schwerpunkte dargestellt werden. Auch dies sollten die Pflegeheime nutzen indem sie ihr Profil schärfen, auf bestimmte Krankheitsbilder fokussieren und diese dann klar kommunizieren.  Das öffentliche Bild, die Serviceleistungen sind für jeweils 11% der Zielgruppe wichtig. Hauseigene Wäscherei mit 13% und Gedächtnisspiele mit 15% bilden das Mittelfeld. Für 22% der Interviewten ist die Sauberkeit ein entscheidender Faktor.

Eine überraschende Erkenntnis der Studie ist, wie wenig relevant die  Pflegenote bei der Entscheidungsfindung ist. Gerade mal für 4% aller Befragten war die MDK-Note für die Pflegeheim-Auswahl relevant.

Grundlegende Fragestellungen für Pflegeheimbetreiber die sich aus der Studie ergeben:

• Welche Rolle spielen die Angehörigen und die Bewohner als Marketingzielgruppe und Multiplikatoren für Pflegeheime?
• Welche Bedürfnisse haben sie?
• Wo treffe ich die Zielgruppe an?
• Wie erfolgt der Erstkontakt?
• Wie schnell wird auf Anfragen reagiert?
• Wird es den Interessenten, so einfach wie möglich gemacht?
• Wie strukturiert werden Daten erfasst und genutzt?
• Wie wird der Kontakt gehalten?
• Gibt es ein Standard-Vorgehen der Pflegeheimbesichtigung?
• Gibt es einen festen Ansprechpartner für Interessenten und Besichtigungen?

Quelle: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ – Altenheim 08.2012